用貼心服務打造服務優勢
——記衡水店女鞋項目逐簡柜組魏倩團隊
2023年初，集團(tuan)公司指明了服務(wu)工(gong)作方向(xiang)——“打(da)造有(you)溫(wen)度(du)的(de)商場，讓顧(gu)客在信譽樓感(gan)受到(dao)受尊重、受重視(shi)，享(xiang)受到(dao)真誠、專(zhuan)業、有(you)溫(wen)度(du)的(de)服務(wu)”。信譽樓百貨(huo)衡水店女鞋項(xiang)目逐簡柜組魏倩(qian)團(tuan)隊(dui)從(cong)以下三點(dian)用心(xin)研究， 不斷(duan)提(ti)升團(tuan)隊(dui)服務(wu)專(zhuan)業化水平，把更好的(de)服務(wu)帶給(gei)顧(gu)客。
創新研究打理方式，解決顧客后顧之憂
今年4月份，逐簡柜(ju)(ju)組(zu)新到一款阿甘鞋(xie)(xie)，鞋(xie)(xie)頭秀氣、款式(shi)新穎，一上柜(ju)(ju)就受到很多(duo)顧客關注，但(dan)是，顧客試穿體驗后(hou)，總會擔心鞋(xie)(xie)子后(hou)期(qi)不好打(da)(da)(da)理(li)——鞋(xie)(xie)子由速干(gan)布、牛皮(pi)、翻(fan)毛皮(pi)三(san)種材(cai)質(zhi)(zhi)拼接(jie)而(er)成(cheng)，三(san)種材(cai)質(zhi)(zhi)，三(san)種不同的打(da)(da)(da)理(li)方式(shi)，顧客想到后(hou)期(qi)打(da)(da)(da)理(li)鞋(xie)(xie)子就頭大。所以，縱(zong)使好多(duo)顧客很喜歡這款鞋(xie)(xie)子，但(dan)都因為打(da)(da)(da)理(li)問題望(wang)而(er)卻步了(le)。
魏倩團隊了(le)解(jie)(jie)到顧客(ke)在(zai)意點后(hou)，立即根(gen)據(ju)以(yi)往經驗再(zai)加上網學習，總結出了(le)一(yi)套(tao)打(da)(da)理方法，在(zai)顧客(ke)試穿(chuan)過程中給(gei)顧客(ke)進(jin)行講解(jie)(jie)，但還是(shi)會有一(yi)部(bu)分顧客(ke)擔心按(an)照此種方法打(da)(da)理，效果(guo)不好。
為(wei)了徹底打消所有(you)顧客顧慮(lv)，魏倩(qian)和一位同事每人買(mai)了一雙做真實(shi)(shi)體驗，在(zai)打理時(shi)按照(zhao)她們(men)總結(jie)(jie)的那套方法去操作，結(jie)(jie)果確實(shi)(shi)如顧客擔心(xin)的那樣效果不太理想。她們(men)并沒有(you)氣餒，而是每天晚上一邊視頻、一邊刷(shua)鞋(xie)，每人用不同的方法，等干了之后看誰的效果好。
經(jing)過多(duo)次實驗，她們終(zhong)于找(zhao)到了刷洗(xi)這款(kuan)鞋子的(de)正確(que)方(fang)式。在過程中(zhong)，她們還結(jie)合顧客的(de)使用場(chang)景(jing)，針對輕微臟(zang)、局部(bu)臟(zang)、整體臟(zang)，分(fen)別總結(jie)出了不同的(de)打(da)理方(fang)法。這樣，在日常工作中(zhong)，當顧客再次提(ti)出疑慮以及給顧客介紹(shao)鞋子洗(xi)滌保養注意事項時，她們都會(hui)自(zi)信滿滿：您放心(xin)穿，打(da)理有我們！
經過她(ta)們(men)(men)的努(nu)力，很(hen)多(duo)(duo)顧客(ke)都(dou)很(hen)放心地買(mai)走(zou)了心愛的鞋(xie)子。一次，有位寶(bao)媽自己帶娃，沒時間打理(li)鞋(xie)子，就(jiu)把鞋(xie)子拿到了柜組，請她(ta)們(men)(men)打理(li)。兩天之后，寶(bao)媽過來取鞋(xie)看到鞋(xie)子很(hen)驚訝，就(jiu)跟(gen)新買(mai)的一樣(yang)。通過這個事情，她(ta)們(men)(men)又在介紹售后時多(duo)(duo)加(jia)了一句：不會打理(li)，找(zhao)我們(men)(men)，我們(men)(men)為您打理(li)，解決(jue)您后顧之憂！
用專業打造名片，贏得顧客信賴
衡水店每天開(kai)門(men)(men)之前都有不同項目的(de)貼(tie)心服務，其中(zhong)，周四(si)是鞋(xie)項目為顧客打理鞋(xie)子(zi)(zi)。輪(lun)到逐簡(jian)柜(ju)組打理時(shi)，魏(wei)倩團(tuan)隊熱情(qing)招呼等待(dai)開(kai)門(men)(men)的(de)顧客坐(zuo)下，為她們(men)打理鞋(xie)子(zi)(zi)，順便(bian)講解(jie)鞋(xie)子(zi)(zi)洗(xi)滌保(bao)養(yang)的(de)注意事項，引得顧客連(lian)連(lian)稱(cheng)贊(zan)：信譽樓的(de)服務就是不一樣(yang)，別的(de)商(shang)場(chang)可不這樣(yang)。
魏倩(qian)團(tuan)隊反思，柜組也(ye)要有貼心服務，也(ye)要讓顧客感受到不一樣的(de)服務。于是她(ta)們(men)討(tao)論商(shang)議，打理鞋子的(de)服務持續做，同時還要將(jiang)調漿補(bu)色(se)服務形成例行。
從那以后，凡是(shi)光臨逐簡柜組的顧(gu)(gu)客，她們都會全面(mian)仔細地將貼(tie)心服(fu)務介(jie)紹給(gei)顧(gu)(gu)客。于是(shi)，拿(na)著鞋(xie)來(lai)(lai)補(bu)漿的顧(gu)(gu)客由原(yuan)來(lai)(lai)試試看(kan)的態度，到現(xian)在以老帶新(xin)，好(hao)多(duo)顧(gu)(gu)客都慕名而(er)來(lai)(lai)。一(yi)位顧(gu)(gu)客有一(yi)雙接吻(wen)貓的鞋(xie)子，很喜歡(huan)，價格不菲，雖然踢(ti)破鞋(xie)頭(tou)也不舍得扔掉，無(wu)意(yi)間(jian)聽朋(peng)友說信(xin)譽樓有調漿補(bu)色的貼(tie)心服(fu)務，便帶著鞋(xie)子來(lai)(lai)到了(le)逐簡柜組。兩天后，顧(gu)(gu)客來(lai)(lai)拿(na)鞋(xie)子，看(kan)到修(xiu)復好(hao)的鞋(xie)子很驚訝，顧(gu)(gu)客說：“我以為你們只是(shi)賣鞋(xie)的，沒(mei)想(xiang)到還有這‘妙手回春(chun)’的技能！”
利用網絡平臺讓顧客，足不出戶感知好商品
之(zhi)前，魏倩團隊做宣(xuan)傳就是直接把幾張照(zhao)片(pian)堆砌成九宮格(ge)，發到(dao)朋友圈、會(hui)員群、抖音，效(xiao)果(guo)不明顯。比如抖音給的(de)流量(liang)很少，瀏覽量(liang)基(ji)本不過百。
一次，魏倩拍了一款商品的(de)(de)開箱視(shi)頻，瀏(liu)覽量達到了400多。她將這一發現告訴同(tong)事，她們(men)討(tao)論分(fen)析(xi)：現在(zai)顧客(ke)工作節(jie)奏緊張，休閑(xian)逛街的(de)(de)時(shi)間不多，所(suo)以能在(zai)手機了解商品那是再好(hao)不過了，這時(shi)，顧客(ke)更在(zai)意(yi)的(de)(de)是真實性。于(yu)是，她們(men)決定以后宣傳就用視(shi)頻、圖片相結合的(de)(de)方(fang)式。
同時結合顧(gu)客在意點，魏倩在購買商品(pin)，穿著過(guo)程中會隨時用(yong)手機記錄下(xia)穿著體會，比如(ru)：“穿著逐簡柜組的(de)(de)(de)樂(le)福(fu)鞋(xie)，一眼就能看到我”——突(tu)出這款(kuan)鞋(xie)子增高顯瘦的(de)(de)(de)效果；“下(xia)雨天穿著樂(le)福(fu)鞋(xie)去上班，再也不(bu)怕水啦”——突(tu)出鞋(xie)子好打理的(de)(de)(de)優(you)點，還有她最近剪(jian)輯(ji)的(de)(de)(de)“樂(le)福(fu)鞋(xie)挑戰抱犢寨”視頻在抖音、朋友(you)圈(quan)都引(yin)起(qi)(qi)(qi)很多(duo)人點贊(zan)、評論、互動(dong)。她們認識到：當(dang)生活場景與(yu)顧(gu)客同頻時，你的(de)(de)(de)視頻就會引(yin)起(qi)(qi)(qi)顧(gu)客的(de)(de)(de)興趣(qu)，你的(de)(de)(de)宣傳(chuan)才(cai)能真正起(qi)(qi)(qi)到宣傳(chuan)作用(yong)。
最(zui)近一個月，魏倩(qian)一接班，同(tong)事總會打趣說(shuo)：剛剛顧(gu)(gu)客(ke)一進柜組就要找你穿(chuan)著的鞋(xie)子，顧(gu)(gu)客(ke)試穿(chuan)后說(shuo)確實如視頻里說(shuo)得那樣(yang)舒服(fu)。在日(ri)常跟顧(gu)(gu)客(ke)的互動中，魏倩(qian)團隊都會把這些拿出來(lai)與顧(gu)(gu)客(ke)分享穿(chuan)搭心(xin)得、穿(chuan)著體(ti)驗，在聊天(tian)過程(cheng)中就解(jie)決(jue)了(le)顧(gu)(gu)客(ke)后期碰到的許多問題，由此顧(gu)(gu)客(ke)也更(geng)信賴(lai)她們，因(yin)為真誠是(shi)永遠的“必殺技(ji)”。
同時，很多兄(xiong)弟店(dian)會借鑒她們(men)制作的短視(shi)(shi)頻(pin)——當顧(gu)客問舒(shu)服嗎(ma)？兄(xiong)弟店(dian)的同事(shi)都會拿出(chu)視(shi)(shi)頻(pin)說：看(kan)我(wo)們(men)衡水(shui)店(dian)的同事(shi)穿著它去爬山，舒(shu)服度(du)您放心。通(tong)過用(yong)心研究，得到顧(gu)客的信賴(lai)、同事(shi)的學(xue)習、上級(ji)的認可，魏倩(qian)團隊每天(tian)都是自信滿(man)滿(man)、成就感爆棚(peng)！
有溫度的(de)服(fu)務，使顧客能清晰感受到的(de)，是(shi)(shi)熱(re)的(de)、是(shi)(shi)暖的(de)、是(shi)(shi)真心(xin)的(de)。就(jiu)這(zhe)樣，魏倩團隊(dui)通過真誠、專業的(de)服(fu)務，讓顧客更喜(xi)歡她們，使自身更有成就(jiu)感，讓柜(ju)組的(de)貼心(xin)服(fu)務成為(wei)公(gong)司的(de)名片！
